La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) llegó de sorpresa a diversas agencias de atención al cliente de las empresas distribuidoras de energía eléctrica y telecomunicaciones ubicadas en la provincia de Panamá, al igual que a la concesionaria encargada del suministro de agua potable.
Este operativo de fiscalización, que fue encabezado por su administradora general, Zelmar Rodríguez Crespo y que inició desde la sede central de la empresa reguladora con detalles del mismo, tuvo como objetivo principal identificar falencias de parte de las empresas prestadoras con relación a la calidad de atención al cliente que debe recibir y que están normadas dentro de los indicadores de calidad.
La ASEP, que también visitó las empresas de telecomunicaciones Más Móvil Panamá y Tigo, ambas ubicadas en el centro comercial Metro Mall, pudo interactuar con los clientes sobre el tiempo de atención y las necesidades que requieren sobre sus servicios.
En el caso de las empresas distribuidoras de energía eléctricas, tanto Naturgy como ENSA están obligadas en atender al 80% de sus clientes que reciben mensualmente en los primeros 15 minutos, contados desde que el cliente retira el número del orden de cola.
Esta normativa está claramente identificada en el Reglamento de Distribución y Comercialización en el caso de las empresas eléctricas, donde se establece que “las empresas deberán contar con sistemas informáticos organizadores de cola en la totalidad de las oficinas o agencias comerciales”, dijo Rodríguez Crespo.
En el caso del Instituto de Acueducto y Alcantarillado Nacionales (IDAAN), el ejercicio de fiscalización de ASEP llegó a la sede central de esta empresa regulada en vía Brasil, lugar donde se verificó la atención que reciben los usuarios, además de escuchar las quejas e inquietudes relacionadas con el suministro de agua potable, entre otros temas.
La ASEP mantiene un registro, en el caso del IDAAN, de un 93.5% de reclamos orientados al alto consumo, un 1.6% a deficiencias del suministro de agua potable, otras reclamaciones un 3.8% y el 1.1% a desbordamiento de aguas residuales.
La nueva administradora, que ha estado encabezando los operativos, indicó que se está exigiendo a las empresas de distribución eléctrica la apertura de más centros de atención. Actualmente EDECHI cuenta con 13 agencias, EDEMET con 27 agencias y ENSA con 23 agencias de atención.
Dentro de otras obligaciones de las empresas concesionarias figuran la obligatoriedad de brindar información clara y oportuna a los clientes, además de recibir y atender todos los reclamos.
En el año 2020, a través de la Ley 194, se faculta a la ASEP exigir a las empresas centros de atención comercial en corregimientos cabecera de cada distrito y en el año 2022 se obligó a las empresas EDEMET y EDECHI establecer sus centros de atención telefónica físicamente en la República de Panamá.
